为深入推进“微笑服务、温馨医院”专项活动，进一步改善和规范医院窗口服务行为，方便群众就医，树立良好的行业形象，结合我院实际制定本方案。

　　一、指导思想和基本目标

　　指导思想：以党的十八大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务、温馨医院”创建活动作为强化管理和提升服务的重要抓手，作为深化行业文化建设的重要内容，在医院导诊、挂号、收费、新农合和医保等窗口实施，全面提升窗口服务质量，努力打造文明、和谐的医院优质服务品牌。

基本目标：以改善服务、提升服务、重塑形象为目标，用半年左右的时间在医院导诊、挂号、收费、新农合和医保等窗口深入开展“微笑服务、温馨医院”活动，力求初见成效，并逐步形成制度化、规范化的长效机制。

二、活动内容

开展“一笑、二心、三声、四零”活动。一笑，即微笑服务；二心，即热心问候，精心服务；三声，即来有迎声、问有答声、走有送声；四零，即服务零推诿、质量零差错、流程零障碍、患者零投诉。

三、实施步骤

　　（一）动员部署阶段：自即日起至5月底结束。结合争创“省级文明城市”、“青年文明号”活动，通过召开相关会议对开展“微笑服务、温馨医院”活动进行专题部署安排。

　　（二）学习培训阶段：自2013年6月1日起至6月中旬结束。围绕“微笑服务、温馨医院”的要求，采取邀请专家授课等形式对窗口工作人员进行全员培训。

　　（三）组织实施阶段：自2013年6月中旬开始，按照边学习、边培训、边实施的原则，在6月底前后，结合庆祝7月1日建党节，举行启动仪式，营造声势，形成合力，正式组织实施“微笑服务、温馨医院”活动。在活动开展过程中，认真查摆窗口工作人员在服务质量等方面存在的突出问题，查找与“微笑服务、温馨医院”存在的差距，进一步建立整改责任制度，完善相关制度、标准、规范和措施，推动活动深入开展。

（四）总结评比阶段： 2014年1月。各窗口部门要认真总结活动开展情况，对提升“微笑服务、温馨医院”提出意见和建议，着力建立“微笑服务、温馨医院”长效机制，为下一步在全院各服务窗口及全市卫生行业进行推广打下坚实基础。届时，医院将表彰先进窗口、管理者和个人。

四、组织领导

　　一是加强领导，成立机构。宣城中心医院成立活动领导小组，院长章俊祥任组长，其他院班子成员任副组长。领导小组下设办公室，设考评督查组、宣传保障组两个职能工作机构。

二是加强督查，确保实效。

1、活动领导小组不定期对各窗口部门的活动开展进行调研、指导。

2、考评督查组每月一次按照服务质量考核标准，采取暗访、随机抽查、查阅录像等形式，分别对门诊导诊、门诊收费挂号处、出入院管理处、医保农合窗口进行检查和指导，考核结果与绩效挂钩：①每扣0.5分罚款责任人20元；②各窗口部门连续三个月检查平均总得分≤95分扣部门负责人200元；③每季度考核结果的奖惩参照院部质量考核奖惩办法处理：考核总分≥90分，奖金全额发放；考核总分≥85分，﹤90分，发放奖金总额的95%；考核总分≥80分，﹤85分，发放总额的85%；考核总分﹤80分，发放总额的50%。

3、各窗口部门负责人每周至少5次按照质量考核标准进行巡查并记录，监督员工工作落实情况，发现问题，及时整改。

4、根据各项考核结果，在个人或集体每月考核分≥95分的基础上，门诊挂号、收费窗口，出入院管理处窗口，医保、农合窗口和导诊每季度各评出“季度服务之星”（奖励200元）一名。试行前半年评出“最佳管理奖”（奖励200元）一名，以后每年评出“年度最佳管理奖”（奖励1000元）一名、“年度最佳微笑奖”（各奖励1000元）两名（导诊和其他窗口各一名）、“年度最佳服务窗口奖”一名（奖励5000元）。年度获奖者将优先进入年度考核、评先评优、人事代理的评选。其中试运行第一个月为模拟考核阶段，第二个月正式启动。在整个活动中凡落实不力的窗口或个人，在各类先进评选活动中取消资格。

三是加强宣传，扩大交流。宣传保障组、各窗口部门要充分利用院报、网站、宣传橱窗等刊载本部门开展“微笑服务、温馨医院”活动情况，反映活动开展以来行风的新变化和职工面貌的新焕发，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲身感受到活动带来的成效。

四是整体推进，全面提高。“微笑服务、温馨医院”是为了内强素质，外树形象。各窗口部门要在活动开展过程中，认真总结、完善和提升“微笑服务、温馨医院”内涵。并建立长效机制，将此项活动深入持续开展下去，树立中心医院窗口服务品牌，切实为群众提供高效、便捷、满意的优质服务。

宣城中心医院  

二O一三年四月