根据区卫生局《关于在全区医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫办字【2011】56号）精神，结合我院实际，制定本方案。

一、2011年工作目标

    紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，坚持以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，强化行业作风建设，有效解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障群众健康权益，促进社会和谐稳定，切实达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

二、活动范围

    全院各科室结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、广泛开展预约诊疗服务。逐步推广多种方式预约诊疗，拓宽预约诊疗途径，重点抓好复诊患者的预约，方便群众就医。

2、优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，认真梳理诊疗过程中可以优化的流程、可以改进的服务，研究制定科学、有效、形式多样的便民惠民措施。通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、服务热情、流程顺畅。

3、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，落实便民门诊服务。鼓励、支持医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4、推广优质护理服务。到2011年底，保证我院优质护理服务病房占总病房数比例要达到40%以上。加大《护士条例》贯彻力度，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5、推进同级医院检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，推广检查结果互认，有效利用卫生资源，优化服务流程，减轻患者经济负担。

6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在院内为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入院内；同时，组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到我院改善医疗服务的实效。

7、积极探索医疗纠纷第三方调解机制，认真落实《医院投诉管理办法（试行）》，严格执行首诉负责制。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，深入推进我院内涵建设工程，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进质控中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高我院医疗质量管理与控制水平。建立健全我院医疗质量、医疗安全评价体系，开展我院质量评价工作。切实加强我院内部管理和基础医疗质量管理，强化我院临床专科能力建设和医务人员培训，加强我院医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进我院医疗质量。

3、加强医院评审评价工作。积极申报三级医院，促进我院医疗质量和服务水平稳步提升。

4、严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等规章、规范，积极推行常见病种临床路径管理，开展不少于5个病种的临床路径管理。同时，结合医疗费用支付方式改革，在规范流程的基础上，推进单病种付费工作，控制医疗费用不合理增长。

5、推进临床合理用药。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，以规范抗生素使用为重点，大力开展以合理用药为核心的临床药学工作。积极开展临床合理用药知识培训，组织抗菌药物临床应用专项整治行动。落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。

6、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

（三）弘扬高尚医德，严肃行业纪律，大力推进医德医风建设工程，努力做到“医德好”。

1、进一步加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。

2、制定完善医德医风制度规范。切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。全面推行医务人员医德考评制度，完善配套制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。

2、继续开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位和我院民主评议行风活动，充分发挥行风监督员的作用，年内至少组织一次行风监督员民主对话座谈会。

3、高度重视并积极参与行评办和电台举办的政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。一方面结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度；一方面切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。

四、活动步骤和安排

（一）工作环节

1、学习宣传环节。对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会上级有关会议及文件精神，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

2、查找问题环节。要摸清行风建设现状，深入了解和掌握群众对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

3、整改提高环节。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果报区卫生局备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（二）活动步骤

2011年活动分为动员部署、组织实施、总结交流三个阶段：

1、动员部署（2011年6月1日前）。结合我院工作实际，制定宣城中心医院2011年“三好一满意”活动方案，并组织开展广泛深入的宣传和动员。

2、组织实施（2011年6月1日—11月30日）。

（1）自查自纠。按照统一部署，全面开展宣城中心医院2011年“三好一满意”活动。对自查中发现的问题要立即整改。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的单位、人员要严肃处理。我院活动领导小组将对本活动开展情况进行不间断的督导检查，以活动为载体，建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。

（2）检查督导。自2011年8月起，积极迎接区卫生局局对我院 “三好一满意”活动开展情况检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

（三）总结交流（2011年12月）。2011年11月20日前，积极向区卫生局报送我院2011年“三好一满意”活动阶段总结。并宣传、推广好的做法和先进经验，研究部署2012年度“三好一满意”活动，进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。