———宣城中心医院“微笑服务 温馨医院”专项活动纪实
微笑是心灵的钥匙，是沟通和谐与传递温馨祝福的桥梁。宣城中心医院自2013年7月1日起，“微笑服务温馨医院”专项活动已正式启动一个多月了。在此之间，有不足也有成效、有不解也有赞美、有付出也有收获。
常常冷冰冰的收费人员正襟危坐，理所当然地收费，认为看病交钱，天经地义。而患者却认为，医院是救死扶伤的地方，医院的工作人员被人尊称为白衣天使，既然是天使，就应该是美丽和温柔的化身。但是各窗口工作人员的表现很难得到患者及家属的认同。此外，因疾病的困扰、报销程序的繁琐等一系列问题，更易使患者与医院产生一些矛盾和问题。面对这种局面，我院大胆实践，在响应卫生局的要求下，从使用文明用语到规范化工作流程，再到形成一整套微笑服务的标准体系，服务理念不断升华，服务水平不断提升，倡导“微笑服务、温馨医院”的品牌形象，对医院行业文明服务水平的提升起到了示范带动作用。
2013年8月13日，我院召开“微笑服务、温馨医院”活动总结推进会，院长章俊祥、副院长吴景梅、纪委书记王勇、工会主席章文玲、各职能科室负责人以及全体窗口单位工作人员参加了此次会议。纪委书记王勇通报了活动开展以来的监督情况，指出了活动中存在的问题与不足，对表现优秀的科室和个人提出了表扬和鼓励；各参会人员踊跃发言，表达了对活动的理解和支持，充分体现了对医院的关爱和集体荣誉感；吴景梅副院长着重强调了开展这次主题活动总结推进会议的重要性和必要性，并提出了两点感受和四点要求；章文玲主席指出此项活动的真实意义在于，工作中通过微笑、礼貌用语这些服务形式来体现真诚为患者服务的理念；章俊祥院长敞开心扉，从自己的亲身经历说起，希望并要求全体参会人员爱集体，爱医院，立足本职工作，做一个对家庭、对医院、对社会有用的人。
在活动开展过程中，我们需要工作人员改变多年的工作习惯，按照活动要求的四步曲（笑相迎、礼貌接、及时办、目相送）来做，这是个艰难的事情。门诊记帐处一位老职工说：我已经五十多岁了，让我适应这种服务，我做不到！大家也真不知面对患者他如何展露笑颜。吴景梅副院长告诉他：做为一名老职工，在确保工作质量的同时更应做好服务，给其他年轻人起到表率的作用。一个月过去了，他做到了！大家都说这是奇迹！奇迹的创造在于勇于实践。的确，内化于心终外化于形。微笑不是单一职业化的脸谱，而是内在气质的外化，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然地流露。发自内心的微笑源自对工作发自内心的热爱。我院一员工刘佳在谈到本职工作时说：“我为身在窗口工作而感到自豪，作为接触患者的第一线，我的微笑可以给患者带来好的心情，而我自己也是受益者，当微笑成为一种自然后，我也在这种融洽、愉快的工作环境中让原本枯燥的工作变得更有意义。”这极贴切地阐述了“我微笑，我美丽，我快乐”的工作态度，这也正是我院广大员工共同的感受和信念。当然，我们还存在很多不足，在工作中，细节问题关注不够，礼貌用语的亲和力不强，微笑不够持久，导诊护士主动发现问题能力还有待改善等等一系列的问题还有待我们一一解决。可喜的是，我们并未因取得一点成效而沾沾自喜。在总结推进会上，我们深刻剖析了自己的不足。陈诚说：“我们年轻，情绪波动大，整体稳定性差，服务水平也参差不齐。”门诊郑笑萍护士长说：“导诊护士急救流程还需严格培训及考核，还要重视健康教育知识的学习。”记帐处人员说：“有时我们在心理上有所松懈，工作中顾此失彼，网络上部分人在质疑，希望以后能全院开展，在任何一个地方都能感受微笑服务，感受温馨医院。”……大家毫无保留的把缺点与不足晾晒。同时，我们也在积极思考，如何改正？如何长效？导诊护士姜国慧老师谈了自己的经验，上班前先问问自己：我对妆容是否满意？我现在心情好吗？我在真心的微笑吗？我是否时刻帮助病人？当答案都是肯定的，相信在大厅门口那个俏丽的导诊护士一定是最美的！查贵琴主任指出：了解了各自岗位的重要性才会将精神面貌提升到最佳！微笑服务无限期，各工作人员观念要加强！凌爱娣科长表示：思想上要长抓不懈，行动上要严格落实。医保科钱文剑表示：科内召开讨论会，积极探讨新的好的工作方法，不仅仅把微笑留在脸上，更关键的是把满意留在患者心中。吴景梅副院长提出要求：院部重视，保障得力，全院职工积极响应和支持，我们的工作作风得到了改善，流程进一步规范，有了初步的成效。然而在落实上、在提高效力上、在推动工作形成常态化、规范化上、在营造氛围上我们都要下大功夫！章文玲主席谈了自己的观点：我们不能肤浅地认为把微笑挂在脸上就可以了，每个人要努力在感情上将患者当朋友、当亲人，与患者同欢喜共悲痛。只有这样，患者才能切实体会温馨的内涵！最后，章俊祥院长强调：我们要深层次地理解“微笑服务、温馨医院”，重点是温馨，关键是长效！
经此，我们深信，在全院职工的共同努力下，在全社会的监督促进下，我院微笑服务的服务理念会深入人心，温馨医院的主题会持久长效！
