一、员工基本素质

具有较高的政治素养和文化水平；身体健康、爱岗敬业、遵纪守法、无赌博等不良嗜好；严格执行各项规章制度；严按按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷；牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。

二、上班前准备

提前10分钟上岗，做好班前准备。

1.仪容仪表符合规范要求。

2.维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

3.开启计算机、话筒等相关设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、笔等用品用具是否齐备。

三、工作中的服务

1.“四步曲”工作流程

（1）笑相迎：面带微笑，眼睛正视对方，目光柔和友善，主动问候说“您好”。

u   询问病人挂哪科，请患者出示门诊病历卡。

u   若患者是公疗记账的，请患者告知公疗号。

u   若患者是医保病人，请患者出示医保卡。

u   若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。

u   若患者是咨询的，耐心回答对方。

（2）礼貌接：当患者或家属递出处方、检查单等物件时，窗口员工应轻轻递接。

（3）及时办：按要求快速办理相关业务，收款时一定要唱收唱付，当面点清钞票。如有疑问，业务处理时间较长时，应向患者或家属主动说明并表达“请稍等片刻”的意思。“对不起，这张处方字迹不太清楚，我来问一下，请您稍等。”

（4）目相送：办完业务后，面向患者或家属，轻轻递出相关物件，并提醒患者或家属拿好并核对。“您的出院手续已办理完毕，请拿好并核对，祝您早日康复！”

2.工作中的基本要求

（1）禁止在接待患者或家属时接打手机或闲谈说笑（帮助解决业务问题时除外）。

（2）正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练。

（3）非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

（4）办理业务过程中需短暂离开时，要主动向患者或家属解释后才能离开；需较长时间离开或停止工作时，应为已等候的患者或家属办理完业务后方可离开，并在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。

（5）单列队排队超过15人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。遇插队者，应礼貌拒绝为插队者办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请保安或部门负责人进行协调。

（6）及时处理患者或家属投诉，实行“首问负责制”，禁止推诿或采取粗暴的态度，能立即答复的要当场予以答复，不能答复的要向部门负责人报告，按院部投诉处理流程处理。

四、下班时的服务

1、认真、耐心地为所有等候的患者或家属办理完业务。

2、遵守财务制度，收款及时上缴财务。

3、关闭计算机等相关的电子设备。

4、整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。

5、更换工作衣。