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宣城中心医院收费窗口员工服务规范
发布日期:2013/6/20   发布者:管理员   阅读次数:1800 次 [关闭]

一、员工基本素质

具有较高的政治素养和文化水平;身体健康、爱岗敬业、遵纪守法、无赌博等不良嗜好;严格执行各项规章制度;严按按照规范化操作规程办理各项业务,做到准确、快捷;牢固树立竞争意识、服务意识,认真做好服务工作。

二、上班前准备

提前10分钟上岗,做好班前准备。

1.仪容仪表符合规范要求。

2.维护好桌面、柜台的整洁,做到干净、有序。

3.开启计算机、话筒等相关设备,并检查各类设备运行是否正常;查看业务单据、笔等用品用具是否齐备。

三、工作中的服务

1.“四步曲工作流程

1)笑相迎:面带微笑,眼睛正视对方,目光柔和友善,主动问候说您好

u   询问病人挂哪科,请患者出示门诊病历卡。

u   若患者是公疗记账的,请患者告知公疗号。

u   若患者是医保病人,请患者出示医保卡。

u   若患者身体不舒服又不知挂哪科,根据其描述建议患者挂哪科。

u   若患者是咨询的,耐心回答对方。

2)礼貌接:当患者或家属递出处方、检查单等物件时,窗口员工应轻轻递接。

3)及时办:按要求快速办理相关业务,收款时一定要唱收唱付,当面点清钞票。如有疑问,业务处理时间较长时,应向患者或家属主动说明并表达请稍等片刻的意思。对不起,这张处方字迹不太清楚,我来问一下,请您稍等。

4)目相送:办完业务后,面向患者或家属,轻轻递出相关物件,并提醒患者或家属拿好并核对。您的出院手续已办理完毕,请拿好并核对,祝您早日康复!

2.工作中的基本要求

1)禁止在接待患者或家属时接打手机或闲谈说笑(帮助解决业务问题时除外)。

2)正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练。

3)非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。

4)办理业务过程中需短暂离开时,要主动向患者或家属解释后才能离开;需较长时间离开或停止工作时,应为已等候的患者或家属办理完业务后方可离开,并在柜台窗口放置暂停服务的标识。

5)单列队排队超过15人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。遇插队者,应礼貌拒绝为插队者办理业务,并请其按秩序排队。如达不到效果,应及时请保安或部门负责人进行协调。

6)及时处理患者或家属投诉,实行首问负责制,禁止推诿或采取粗暴的态度,能立即答复的要当场予以答复,不能答复的要向部门负责人报告,按院部投诉处理流程处理。

四、下班时的服务

1、认真、耐心地为所有等候的患者或家属办理完业务。

2、遵守财务制度,收款及时上缴财务。

3、关闭计算机等相关的电子设备。

4、整理桌面的单据等物品,恢复桌面、柜台整洁有序。

5、更换工作衣。



信息来源:本站
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