2021年第二、三季度我院医患办接待各类投诉约30余起,调解医疗纠纷19起。为了重视和改善投诉中存在的问题，医患办对30余起投诉进行了梳理及分析，其中医护人员服务态度不满占比25%；手术或操作发生并发症占比20%;医患沟通不到位占15%；医生病历书写或报告单缺陷占15%；其他方面占25%。针对上述投诉及发生在环境、制度、流程及认知差异等方面的问题，院领导在听取医患办汇报后，决定开展以预防纠纷及改善就医行为为主的分析讨论会议，并对纠纷牵涉多部门的投诉开展联合整改协调工作会议。

  首先于2021年11月4日下午召开了由部分医疗纠纷处理委员会专家参加的医疗纠纷案例分析及责任认证会议，医患办介绍2021年第二、三季度调解结案的19起医疗纠纷案例，专家逐一进行分析讨论，认定当事医务人员诊疗行为存在的不足或过错，记录在案，统计结果，进行经济处罚及持续改进等。

  其次，对占比较高服务态度不满的投诉，派发给医德医风办公室，并在医院纪委指导下，对屡次被患者投诉的医务人员进行了认真调查取证，确认事实后通过院办会下达了处罚文件，进行全院通报批评及相应的扣分和经济处罚，进一步强化医务人员“以患者为中心” 的服务理念。

 2021年11月分别在临床、医技科室主任、护士长例会及住院总会议上，汇报《2021年4-9月医疗纠纷投诉分析总结》，特别汇总了近年来医疗纠纷司法鉴定医方存在的过错行为及存在问题做了深度剖析，要求做到医患之间的有效沟通、注意手术并发症的观察及处理，严格把握手术时机的选择，保持在诊疗工作中的高度注意义务等，始终把患者的健康权益放在首位。并以典型案例示教，预防医疗纠纷的发生。

  2021年12月23日下午由医务科组织，院领导、质管科、护理部、影像科、急诊科、B超、信息科、医患办等多部门参加的协调工作会议，重点解决医疗纠纷中发现的电子检查指引单缺陷、医护电子病历记录存在差异、电子病历管理不规范等问题，经过大家认真分析讨论，确定改进措施，指定相应部门负责落实检查，保障改善工作的卓有成效。医务部下发了《进一步规范部分诊疗行为的通知》，其他各部门也制定了相应的整改措施。

  经过上述系列投诉整改，患者满意度进一步提高。我院医务人员将尽心竭力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务。